Transformación Digital para mejorar la experiencia del consumidor

La transformación digital está modificando paulatinamente el modo en el que las empresas se relacionan con sus clientes, partners y empleados facilitando una experiencia enriquecedora gracias a la integración de personas, procesos, organización y tecnología.

El objetivo final es el de enriquecer la calidad de vida de los empleados, partners y clientes velando por el cuidado de su tiempo y ofreciendo valor en cada vínculo con la empresa, por lo que centrarse en la experiencia del consumidor se hace imprescindible explorando las numerosas posibilidades que la tecnología nos ofrece. Nos permite agilizar los procesos y modificar los espacios, eliminando la línea entre físico y virtual o entre ser humano y máquina en un nuevo entorno donde la colaboración entre ambos será la clave.

La transformación digital requiere una combinación de tecnología y estrategia de negocio capaz de conectar todo, extraer el valor procedente de las conexiones y los datos mediante analítica y adoptar una aproximación de seguridad integral.

El futuro de las empresas que se encuentran en el proceso de transformación digital debe fijarse en aspectos relacionados con la experiencia del cliente:

Centrar los procesos y estructura al cliente: todo lo que no aporte valor al cliente resta tiempo y consume esfuerzos y costes, impidiendo ir a la velocidad que marca el mercado y, por tanto, debe ser eliminado. Las empresas pasarán de organizaciones funcionales que priorizan la eficiencia y el control a estructuras matriciales impulsadas por la entrega rápida de valor a sus clientes.
Cambiar el modelo de liderazgo: hacia un liderazgo facilitador que potencie la autonomía y autogestión de los equipos, facilitando un clima de reto y exigencia que lleve a su equipo a superarse y alcanzar continuamente formas mejores de encontrar valor a los clientes.
Reducir la complejidad: La complejidad (de los procesos, de la estructura organizativa, de la documentación…) es causa de esfuerzos innecesarios y puede provocar un riesgo de seguridad. Cuantos más complejos son los sistemas más oportunidades de ataque presentan. La simplicidad se convierte en norma de eficiencia y de seguridad. Cuanto más simple, más robusto y sostenible.

No se trata de imitar lo que realizan otras empresas digitalmente, sino de adaptar la organización, ayudando a maximizar el valor ofrecido a los clientes y diferenciarse del resto del sector.

Darse cuenta de la importancia que tiene sumergirse en el cambio para no quedarse atrás y perder competitividad. La digitalización de las empresas puede mejorar la competitividad, fomentar las actividades económicas con la consiguiente generación de riqueza y mejora de calidad ofrecida a los clientes.

La transformación digital en los negocios no es otra cosa que el uso de la tecnología para conseguir mejoras y convertirse en ventaja competitiva. Pero todo va muy rápido, y lo que hoy puede ser una ventaja, mañana será un requisito únicamente para sobrevivir.

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